Ответ
В IT-проектах обычно выделяют 4 уровня поддержки (Support Tiers):
- Tier 1 (Basic Support) – Первая линия: обработка инцидентов, базовые вопросы пользователей (например, сброс пароля). Пример скрипта для автоматизации:
if issue_type == "password_reset":
send_reset_link(user_email)-
Tier 2 (Technical Support) – Глубокая диагностика, работа с известными ошибками, эскалация сложных случаев.
-
Tier 3 (Expert Support) – Решение проблем, требующих доступа к коду/архитектуре (разработчики, DevOps).
-
Tier 4 (Vendor Support) – Внешняя поддержка (например, для SaaS-решений или оборудования).
Нюансы:
- Уровни могут объединяться в небольших командах.
- SLA (время реакции) ужесточается от Tier 1 к Tier 4.
- Часто используются системы типа Jira Service Desk для маршрутизации запросов.