Ответ
NPS (Net Promoter Score) — это метрика лояльности клиентов, измеряющая их готовность рекомендовать продукт или услугу.
Как считается:
- Клиенты отвечают на вопрос: «Насколько вероятно, что вы порекомендуете наш продукт/компанию друзьям или коллегам?» по шкале от 0 до 10.
- Группировка ответов:
- 9–10 — промоутеры (лояльные клиенты),
- 7–8 — нейтралы,
- 0–6 — критики (недовольные).
- Формула:
NPS = (% промоутеров) - (% критиков)Результат от -100 до +100.
Пример:
Если 50% промоутеров, 30% нейтралов и 20% критиков → NPS = 50 - 20 = 30.
Зачем: помогает оценить удовлетворенность клиентов и выявить точки роста.
