Ответ
CJM (Customer Journey Map) — это визуализация пути клиента от первого контакта с продуктом до достижения цели. Он помогает понять боли, точки касания и эмоции пользователя на каждом этапе.
Зачем нужен:
- Выявление узких мест в UX (например, где пользователи уходят).
- Оптимизация воронки конверсии.
- Синхронизация команд (продукт, маркетинг, поддержка) вокруг единого видения клиентского опыта.
Пример:
Если в SaaS-продукте пользователи часто не доходят до активации, CJM покажет, что на этапе onboarding слишком сложная форма. Решение — упростить:
// Было
const formFields = ['name', 'email', 'company', 'role', 'phone'];
// Стало
const requiredFields = ['email', 'password']; // Минимум для старта Итог: CJM превращает гипотезы в данные и действия.